少し前なら、FAQもウィザード形式が主流だったり、目次からのハイパーリンクだったりしましたが、最近のヘルプデスクはチャットBotが増えてきています。
チャットBotは、何らかの質問事項に対しAIが対応してくれるもので、人語を解するため、比較的、自由に質問することができるようです。
これのメリットは、ヘルプデスク側の負担軽減と、質問者のスキルアップです。
ヘルプデスクの担当者の負担が軽減されるのは、想像に難くありませんが、質問者のスキルアップはどういうことでしょうか？
回答する側が人間である場合、「そっちの方が詳しいんだから、代わりにやってよ」という流れになる事は、珍しい事じゃありません。
短期的に見れば、こちらでやった方が手っ取り早いのは確かですが、大抵の場合、こういう人は、何度も同じ質問を繰り返します。
要するに、覚える気もなく、質問する、という形をとりながら、代わりにやってもらうつもりで連絡をとる訳です。
しかし、ここがAIに置き換わると、無理難題は通りません。
そもそも、質問事項を正しく入れるところから始まりますから、いくらバカでも、そのうち覚えることになるでしょう。
いや、バカと言っても、高校だの大学だのを出ていれば、それなりの読解力もありますから、最初からやる気がないだけのことなので、融通のきかないAIに相手をさせれば十分です。
チャットBotは、導入のハードルはそれなりにありますが、動き始めれば、意外と使えそうだと思っています。
味気ないという人もあるでしょうが、味気もコストだと思いましょう(笑)